Vastuullinen asiakas sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen hallinnan kohteena

Abstract

Tämä pro gradu -tutkielma on laadullinen tutkimus, jonka tavoitteena on tarkastella, millaisena asiakas näyttäytyy Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hankeohjelman loppuraporteissa. Tutkimusaineistoksi valikoitui kahdeksan hyvinvointialueen loppuraporttia ja tutkimuksen aineiston analyysi noudatti teoriaohjaavan sisällönanalyysin periaatteita. Teoriaksi valikoitui hallinnan analytiikka, joka tarjoaa mahdollisuuden tarkastella hallinnan rationaliteetteja ja teknologioita, joilla perustellaan ja toteutetaan hallintaa sosiaali- ja terveyskeskusten uudistuksissa.

Hallinnan rationaliteettien ja teknologioiden kautta tarkastellen asiakkaan asema havaittiin muuttuvan asiakkuuden vaiheen mukaan. Tutkimusten tulosluvut noudattivatkin asiakkuuden vaiheita: ennen asiakkuutta, asiakkuuden alussa sekä asiakkuudessa.

Tulosten perusteella kaikissa asiakkuuden vaiheissa asiakas näyttäytyy sekä hallinnan kohteena sekä toimijana. Ennen varsinaista asiakkuutta asiakas näyttäytyi riskikohteena. Hallinnan kohteeksi muotoutui koko väestö ja keskeisiksi rationaliteeteiksi muotoutui ennaltaehkäisyn ja ennakoinnin hallinnan rationaliteetit. Teknologioiksi muotoutui elintapaohjaukset sekä asiakassegmentoinnit. Asiakkuuden alkuvaiheessa asiakas näyttäytyi itseohjautuvana hallinnan kohteena asiantuntijatiedon kautta. Rationaliteeteiksi rakentui saavutettavuuden ja ohjauksen rationaliteetit. Teknologioiksi rakentui asiakasohjaus sekä palvelutarpeen arvioinnit. Viimeisessä asiakasvaiheessa, eli varsinaisessa asiakkuudessa asiakas näyttäytyi hallinnan kohteena, jossa asiakkaan oma aktiivinen ja vastuullinen rooli korostui. Hallinnan rationaliteeteiksi rakentui vaikuttavuuden ja tehokkuuden rationaliteetit. Asiakkuudessa teknologioiksi muotoutui hoito- ja asiakassuunnitelmat sekä erilaiset arviointimittarit.

Asiakkaan rooli ei näyttäytynyt vain palvelujen vastaanottajana, vaan asiakkaalta odotettiin myös itseohjautuvuutta sekä aktiivisuutta. Odotukset rakentuivat hallinnan perusteluista ja toteuttamisen tavoista. Samalla keskeiseksi löydökseksi osoittautui se, että sosiaali- ja terveyspalvelut tarjosivat laajasti digitaalisia palveluita, mikä tuottaa normatiivista käsitystä asiakkaiden digitaalisesta osaamisesta.

Tutkimus osoittaa, että asiakas näyttäytyy hallinnan kohteena, mutta samalla myös hallinnan toteuttajana. Asiakkaan aktiivinen, itsearvioiva ja vastuullinen rooli olivat keskeisiä keinoja palelujärjestelmän toiminnan tavoitteiden täyttämisessä.