Paineistetun asiakaspalvelutyön vaatimukset dynaamisena ilmiönä: Laadullinen monitapaustutkimus ammatillisen roolin ja voimavarojen merkityksestä

Abstract

Työelämän intensiivistyminen on kasvattanut kuormitusta palvelualoilla, ja työelämän vaatimuksia on tutkittu liian staattisesti. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten paineistetun asiakaspalvelutyön vaatimuksia hallitaan ja muovataan työn imua tuottaviksi haasteiksi ammatillisen roolin ja sosiaalisten resurssien avulla. Työn vaatimuksia tarkasteltiin työn vaatimusten ja voimavarojen (JD-R) mallin, haaste-este-kehyksen (CHDF) sekä tunneahkeroinnin kautta. Tutkimus on laadullinen monitapaustutkimus kolmesta eri ammattialan edustajasta, jotka ovat tehneet pitkään paineistettua asiakaspalvelutyötä. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla ja se analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.

Tutkimuksessa selvisi, etteivät työn vaatimukset ole staattisia, vaan luonteeltaan dynaamisia, ja niihin vaikuttavat ammatillinen rooli, työkokemuksen karttuminen ja sosiaaliset resurssit. Työn imua tuottavien haastevaatimusten vaikutusta työntekijään voidaan kuvata käänteisellä U-käyrällä, mikä tarkoittaa, että haastevaatimukset voivat muuttua este- tai uhkavaatimuksiksi niiden määrän ylittäessä työntekijän resurssit. Resurssit eivät ole vain passiivinen voimavara, vaan ne auttavat työntekijää muuttamaan kognitiivista arviointia työn vaatimuksista. Työn imua syntyy työntekijän kääntäessä este- ja uhkavaatimuksia voimavarojen avulla haastevaatimuksiksi.