Päivystyspoliklinikan viestinnän kehittäminen muotoilun menetelmillä: Toimintatutkimus Lapin keskussairaalan päivystyspoliklinikan sisäisestä viennistä, sen kehittämisestä sekä sen työskentelyprosessin visualisoinnista

Abstract

Tiivistelmä: Pro gradu –tutkielmani tarkastelee Lapin keskussairaalan päivystyspoliklinikan työskentelyprosessia sisäisen viestinnän näkökulmasta. Sitä tutkittiin ja kehitettiin kuuden eri muotoilun menetelmän avulla, jotka mahdollistivat luovan ja käyttäjälähtöisen tavan ymmärtää päivystyspoliklinikan viestintää. Aihetta lähestyttiin vahvasti palvelumuotoilun näkökulmasta, jossa kehittäminen tapahtui yhdessä päivystyspoliklinikan ammattilaisten kanssa. Tämä tutkimus vastaa kahteen pääkysymykseen: miten päivystyspoliklinikan viestintää voidaan kehittää muotoilun menetelmillä, ja mitkä muotoilun menetelmät soveltuvat päivystyspoliklinikan tiedonkeruumenetelmiksi? Tutkimus oli osa MediPro-hanketta, jossa tutkittiin ja kehitettiin teknologiatuettuja toimintakäytäntöjä palvelumuotoilun keinoin. Tämä monimenetelmällinen tutkimus on toteutettu laadullisen toimintatutkimuksen ja suunnittelutieteen näkökulmista. Menetelmien tuottama aineisto on teemoiteltu. Merkittävimmiksi havaitut viestinnälliset tarpeet ja haasteet nostettiin esille SINCO-työpajassa, jossa niitä kehitettiin yhdessä hoitohenkilökunnan kanssa prototypoinnin avulla. Yhteiskehittämisen tuloksena ideoitiin ja konkretisoitiin muun muassa traumahälytyksen ja sen hoitoprosessin viestintää. Tutkimuksen tuloksista voidaan osoittaa, että lyhyet kysymyslaput, erilaiset havainnointitavat, visualisoidut haastattelut sekä prototypointi tuottivat eniten validia aineistoa tutkimukselle. Lisäksi erityisesti SINCO-työpajassa prototypointi edisti muutoksien hyväksyttävyyttä ja käyttöönottoa, sillä työpajassa konkretisoituja ideoita jalkautettiin hoitohenkilökunnan toimesta päivystyspoliklinikan sisällä. Menetelmien avulla kerätystä aineistosta tuotettiin lisäksi visualisoitu kuva päivystyspoliklinikan työskentelyprosessista

This master’s thesis examines the communication processes at the emergency polyclinic in the Lapland Central Hospital. The aim was to investigate and to develop the communication processes involved through six different design methods, which enabled creative and usercentered ways to approach the subject. The research utilized service design, where the professionals at the emergency department participated in the development process. This study answers two research questions: How to develop the communication processes in an emergency polyclinic with design methods, and which methods are suitable for data collection at an emergency polyclinic? This research was part of the MediPro project, which investigated technology-supported service processes with a service design approach. This qualitative, multi-method research has been conducted from both action research and design research perspectives. The gathered data has been analysed into different themes. The most notable needs and challenges were unfurled in the Service Innovation Corner (SINCO) workshop by prototyping them with five nurses. For example, the trauma alarm and its nursing processes communication was incorporated and brainstormed further. Short questionnaires, multiple methods of field observation, interviews with visualization and prototyping generated the most valid data for this study. In addition, the prototyping session in the SINCO laboratory especially helped further the developed ideas. Some of the developed ideas were implemented inside the polyclinic. Another result of this research, a visualized map of the communication process, was developed and used in an emergency polyclinic.