Asiakaslähtöinen johtaminen julkisia palveluja tuottavassa säätiössä : “Meiän palvelut lähtee asiakkaasta”

Abstract

Tutkimukseni keskittyy asiakaslähtöisyyteen ja sen johtamiseen sekä lainsäädännön merkitykseen Eduro­säätiössä. Eduro­säätiö on Rovaniemen kaupungin omistama säätiö, jonka tarkoituksena on edistää heikossa työmarkkina­asemassa olevien henkilöiden työllistymistä, kuntoutumista tai koulutukseen pääsyä.Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää kuinka asiakaslähtöistä toiminta ja johtaminen voi olla, kun lainsäädäntö vaikuttaa asiakasähtöisten palvelujen suunnitteluun ja toteuttamiseen.

Tutkimus onlaadullinen ja se on tehty haastattelemalla kymmentä (n=10) työntekijää Eduro-säätiöstä vuoden 2014 lopulla. Heistä useimmat olivat työssä Monet kuntakokeiluhankkeessa, joka on valitettavasti loppunut vuoden 2015 lopussa. Tutkimusstrategia on saanut vaikutteita fenomenologiasta.

Tutkimustuloksista kävi ilmi Eduro­säätiönprosessien olevan suhteellisen asiakaslähtöisiä ja toimintaa pyritään johtamaan asiakaslähtöisesti. Työntekijät kokevat olevansa asiakaslähtöisten prosessien johtajia. Lainsäädäntö kuitenkin vaikuttaa merkittävästi niihin mahdollisuuksiin, joita asiakkaille voidaan tarjota. Lainsäädännön kuitenkin koetaan tuovan yhdenvertaisuutta asiakkaan kohteluun.

Yhteenvetona voitodeta, että Eduro­säätiön toiminnalle ontarvettatulevaisuudessa. Maakuntauudistus todennäköisesti muuttaa työllistämisen palveluita, mutta ei se lopeta kuntien vastuuta heikossa työmarkkina-asemassa olevista työttömistä.

My research focuses on customer orientation and its management, as well as the laws of the importance of Eduro Foundation. Eduro Foundation is in Rovaniemi city­owned foundation whose purpose is to promote employment, access to education or rehabilitation in a weak labor market position of persons. The purpose of this study is to find out how customer­oriented operation and management can be whenlegislation affects the planning and implementation of customer­oriented services.

The study is qualitative and it is done by interviewing ten (n=10) Eduro employees in Finland at the end of 2014. Most of them were at work Monet­municipal pilot project, which is unfortunately ended at the end of 2015. The research strategy has been influenced by phenomenology.

The results showed Eduro Foundation processes to be relatively customer-­oriented activities and aims to lead the customer. Employees feel they are leaders in customer-­oriented processes. However, the legislation significantly affect the opportunities for the customers to beoffered. However, the legislation is perceived to bring the equality of treatment of customers.

In summary, the Eduro Foundation operations is the need in the future. Provincial reform is likely to change employment services, but it does not stop the local authorities' responsibility in a weak labor market position of the unemployed.