” … Tottakai niillä on tämmönen palvelu. En mää tiijä, miks sitä ei oo vaan tullu ajatelleeksi.” : tapaustutkimus käyttäjän palvelukokemuksesta julkisen kirjaston palvelun kehittämistarpeiden kartoittamiseksi
Parhi, Elina (2019)
Lapin yliopisto
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019102935528
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019102935528
Tiivistelmä
Tämän tutkielman tehtävänä on tunnistaa Oulun kaupunginkirjaston Lukuopas-palvelusta kehittämisen kohteita palvelun käyttäjien palvelukokemukseen perustuen ja esittää, miten tunnistettuja kohteita tulisi kehittää. Lukuopas-palvelussa kirjastonhoitaja ehdottaa palvelun käyttäjälle hänen toiveitaan ja mieltymyksiään vastavia kirjoja. Palvelu on suunnattu aikuisille ja se kuuluu osaksi kirjastojen tehtävää lukemisen edistäjinä.
Tutkielma on toteutettu muotoilun näkökulmasta. Näkökulma on ohjannut tutkimus- asetelman muodostamistani sekä asemoitumistani tutkijana. Tutkielman teoreettinen viitekehys rakentuu kirjastojen lukijaneuvontaan ja palvelukokemukseen liittyvästä kirjallisuudesta sekä kirjallisuudesta muotoiluun, erityisesti palveluiden muotoiluun, liittyvistä näkökulmista. Tutkielman tarkoituksena on kuvata ja ymmärtää käyttäjän palvelukokemukseen liittyviä merkityksiä. Tavoitteena on tuottaa tietoa, jota voidaan hyödyntää palvelun kehittämisessä.
Tutkielma on tapaustutkimus joka on toteutettu laadullisin menetelmin fenomenologis- hermeneuttiseen perinteeseen pohjautuen. Olen kerännyt aineiston päiväkirjoin, haastatellen sekä pienimuotoisin suunnittelutehtävin. Analyysimenetelmänä on ollut sisällönanalyysi.
Aineistosta tunnistin kehittämisen kohteita, jotka voidaan nähdä nykyistä palvelukonseptia parantavina sekä tulevaisuuten suuntautuvina palvelukonseptin uudistamisen lähtökohtina. Keskeisiksi kehittämisen kohteiksi tunnistin kirjastonhoitajien asiantuntijuuden esille tuomisen ja teknologiavälitteiseen vuorovaikutukseen liittyviä teemoja. Näen tuloksilla olevan merkitystä myös tätä tapausta laajemmin, vastaavalla tavalla toimivia palveluita ollen käytössä myös muissa kirjastoissa.
Tutkielma on toteutettu muotoilun näkökulmasta. Näkökulma on ohjannut tutkimus- asetelman muodostamistani sekä asemoitumistani tutkijana. Tutkielman teoreettinen viitekehys rakentuu kirjastojen lukijaneuvontaan ja palvelukokemukseen liittyvästä kirjallisuudesta sekä kirjallisuudesta muotoiluun, erityisesti palveluiden muotoiluun, liittyvistä näkökulmista. Tutkielman tarkoituksena on kuvata ja ymmärtää käyttäjän palvelukokemukseen liittyviä merkityksiä. Tavoitteena on tuottaa tietoa, jota voidaan hyödyntää palvelun kehittämisessä.
Tutkielma on tapaustutkimus joka on toteutettu laadullisin menetelmin fenomenologis- hermeneuttiseen perinteeseen pohjautuen. Olen kerännyt aineiston päiväkirjoin, haastatellen sekä pienimuotoisin suunnittelutehtävin. Analyysimenetelmänä on ollut sisällönanalyysi.
Aineistosta tunnistin kehittämisen kohteita, jotka voidaan nähdä nykyistä palvelukonseptia parantavina sekä tulevaisuuten suuntautuvina palvelukonseptin uudistamisen lähtökohtina. Keskeisiksi kehittämisen kohteiksi tunnistin kirjastonhoitajien asiantuntijuuden esille tuomisen ja teknologiavälitteiseen vuorovaikutukseen liittyviä teemoja. Näen tuloksilla olevan merkitystä myös tätä tapausta laajemmin, vastaavalla tavalla toimivia palveluita ollen käytössä myös muissa kirjastoissa.