Strategiaprosessin läpiviemistä estävät ja edistävät käytännöt case-organisaatiossa

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkastelen case-organisaation strategiaprosessiin vaikuttavia käytäntöjä strategia käytäntönä (strategy as practice, sap) tutkimuksen avulla. Toimeksiantajan mukaan konsernin luoma strategiasuunnitelma ei ole saavuttanut organisaation alimpia tasoja, ja strategian jalkauttamistyö on edelleen kesken. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millaiset käytännöt estävät tai edistävät tämän strategiaprosessin läpiviemistä tutkimuksen kohteena olevassa organisaatiossa. Tutkimus noudattaa sosiaalisen konstruktionismin tutkimusparadigmaa, ja on tutkimustavaltaan laadullista tutkimusta. Tutkimuksen aineisto kerättiin kahdeksan teemahaastattelun avulla, jotka toteutettiin case-organisaation kahdessa eri toimipisteessä Suomessa.

Haastatteluaineistoa analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla, jonka perusteella muodostettiin viisi strategiaprosessiin vaikuttavaa käytäntöä. Nämä käytännöt ovat riittämättömän esihenkilötyön käytäntö, toiminnan tehostamisen käytäntö, ICT:n vaikeakäyttöisyyden käytäntö, kokonaisvaltaisen asiakaspalvelukokemuksen käytäntö ja ympäristötekojen kriittisen tarkastelun käytäntö. Näistä estäviksi käytännöiksi tunnistettiin riittämättömän esihenkilötyön, toiminnan tehostamisen, ICT:n vaikeakäyttöisyyden ja ympäristötekojen kriittisen tarkastelun käytännöt, ja edistäväksi kokonaisvaltaisen asiakaspalvelukokemuksen käytäntö.

Tunnistetut estävät käytännöt näkyvät organisaation toiminnassa monella tapaa, kuten riittämättömänä esihenkilötyönä, liian pienistä henkilöstöresursseista johtuvana ylikuormituksena, vaikeaselkoisina ja vanhentuneina tietojärjestelminä sekä ympäristötekojen ja -tavoitteiden kyseenalaistamisena. Vastavuoroisesti tunnistettu kokonaisvaltaisen asiakaspalvelukokemuksen käytäntö näkyi henkilöstön vahvana haluna auttaa asiakasta menestymään omassa toimintaympäristössään, jonka kuvattiin olevan lähes jokaisessa haastattelussa oman työtehtävän tärkein tavoite. Mahdolliset ratkaisuehdotukset strategiaprosessin loppuun viemiseksi liittyvät haastatteluiden perusteella tunnistettujen estävien käytäntöjen korjaamiseen sekä vahvan asiakaspalveluhenkisyyden ylläpitämiseen myös jatkossa.