Designing a smooth service experience: Finding the balance between online and offline service
Jylkäs, Titta (2015)
Jylkäs, Titta
Lapin yliopisto
2015
openAccess
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:ula-201506111152
https://urn.fi/URN:NBN:fi:ula-201506111152
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka digitaalisen ja analogisen palvelun voi paremmin
yhdistää kokonaispalveluksi niin, että asiakas saa mahdollisimman sujuvan palvelukokemuksen.
Tutkimuksen aihe nousee Tunteesta arvoa palvelulle –hankkeesta, jossa
toteutettiin palvelumuotoilun kehitysprojekteja yhdessä viiden yrityksen kanssa. Niistä
useammassa konseptien osana oli digitaalinen palvelu, mutta haasteeksi nousi digitaalisen
kanavan yhdistäminen analogiseen, eli fyysisessä tilassa tapahtuvaan palveluun.
Nykypäivänä digitaalisten palveluiden yleisyys on kasvanut ja ihmiset ovat yhä tottuneempia
käyttämään digitaalisia kanavia osana palvelukokonaisuutta. Toisaalta käyttäjät ovat
myös tietoisia digitaalisten kanavien tarjoamista mahdollisuuksista ja siten heidän odotuksensa
ja vaatimuksensa palvelua kohtaan kasvavat. Eri palvelukanavien välillä on kuitenkin
havaittavissa eroavaisuuksia ja siten yhtenäisen ja sujuvan palvelukokemuksen syntyminen
asiakkaalle on vaikeaa. Asiakkaan tarpeiden ja odotusten sekä yrityksen tavoitteiden
huomioiden palvelupolun luomisessa mahdollistavat palvelun sujuvan etenemisen palvelukanavien
välillä.
Tässä on laadullisessa tutkimuksessa tutkimusaineisto on kerätty puolistrukturoituina
teemahaastatteluina. Tutkimusaineisto on analysoitu teemoittelemalla ja tutkimuksen
löydökset vastaavat kysymyksiin, miten sujuva palvelukokemus muotoillaan palvelumuotoilun
menetelmin, ja miten digitaalisia ja analogisia palvelukanavia tasapainotetaan palvelupolussa.
Tutkimuksen tuloksen muodostaa seitsemästä osasta koostuva työkalu, jonka
tarkoituksena on toimia palvelun muotoilun ja kehittämisen tukena. While working as a research assistant in Value through Emotion research project at University
of Lapland and doing service design projects with several companies, I noticed that there
is a challenge in designing a service that combines online and offline service channels.
Nowadays the trend is to have an online service, such as service application, as a part of the
overall service path, but there is often a gap between the online and offline elements of the
service in regards of the communication and the quality of service delivery.
The customers are more and more used to digital service channels and they are aware of the
possibilities that online channels can provide. Therefore the customers have high expectations
about the service delivery. Designing a service that keeps the continuity throughout
the service despite the form of delivery channel would be a solution for providing the customer
a smooth service experience.
In this research I study how a smooth service experience can be built using service design
methods. I also study how the balance between online and offline service channels can be
found in the overall service path. The research data of partly structured theme interviews
are analysed by qualitative research methods. As a result for this case study I present a toolkit
with seven templates that can be used as a guideline and support in the service design
process when combining online and offline service elements as a smooth service experience.
yhdistää kokonaispalveluksi niin, että asiakas saa mahdollisimman sujuvan palvelukokemuksen.
Tutkimuksen aihe nousee Tunteesta arvoa palvelulle –hankkeesta, jossa
toteutettiin palvelumuotoilun kehitysprojekteja yhdessä viiden yrityksen kanssa. Niistä
useammassa konseptien osana oli digitaalinen palvelu, mutta haasteeksi nousi digitaalisen
kanavan yhdistäminen analogiseen, eli fyysisessä tilassa tapahtuvaan palveluun.
Nykypäivänä digitaalisten palveluiden yleisyys on kasvanut ja ihmiset ovat yhä tottuneempia
käyttämään digitaalisia kanavia osana palvelukokonaisuutta. Toisaalta käyttäjät ovat
myös tietoisia digitaalisten kanavien tarjoamista mahdollisuuksista ja siten heidän odotuksensa
ja vaatimuksensa palvelua kohtaan kasvavat. Eri palvelukanavien välillä on kuitenkin
havaittavissa eroavaisuuksia ja siten yhtenäisen ja sujuvan palvelukokemuksen syntyminen
asiakkaalle on vaikeaa. Asiakkaan tarpeiden ja odotusten sekä yrityksen tavoitteiden
huomioiden palvelupolun luomisessa mahdollistavat palvelun sujuvan etenemisen palvelukanavien
välillä.
Tässä on laadullisessa tutkimuksessa tutkimusaineisto on kerätty puolistrukturoituina
teemahaastatteluina. Tutkimusaineisto on analysoitu teemoittelemalla ja tutkimuksen
löydökset vastaavat kysymyksiin, miten sujuva palvelukokemus muotoillaan palvelumuotoilun
menetelmin, ja miten digitaalisia ja analogisia palvelukanavia tasapainotetaan palvelupolussa.
Tutkimuksen tuloksen muodostaa seitsemästä osasta koostuva työkalu, jonka
tarkoituksena on toimia palvelun muotoilun ja kehittämisen tukena.
of Lapland and doing service design projects with several companies, I noticed that there
is a challenge in designing a service that combines online and offline service channels.
Nowadays the trend is to have an online service, such as service application, as a part of the
overall service path, but there is often a gap between the online and offline elements of the
service in regards of the communication and the quality of service delivery.
The customers are more and more used to digital service channels and they are aware of the
possibilities that online channels can provide. Therefore the customers have high expectations
about the service delivery. Designing a service that keeps the continuity throughout
the service despite the form of delivery channel would be a solution for providing the customer
a smooth service experience.
In this research I study how a smooth service experience can be built using service design
methods. I also study how the balance between online and offline service channels can be
found in the overall service path. The research data of partly structured theme interviews
are analysed by qualitative research methods. As a result for this case study I present a toolkit
with seven templates that can be used as a guideline and support in the service design
process when combining online and offline service elements as a smooth service experience.
Kokoelmat
- Pro gradu -tutkielmat [4413]
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineisto, joilla on samankaltaisia nimekkeitä, tekijöitä tai asiasanoja.
-
The Communication of Service Design – How do Service Designers Communicate Service Design to (Project) Stakeholders?
Zsifkovits, Danielle
Acta electronica Universitatis Lapponiensis : 330 (Lapin yliopisto, 2022)Service design is a relatively new discipline (when compared to graphic design) that draws on the methods and concepts of various other disciplines, inside and outside of the design realm, to achieve innovative solutions ... -
Service Dominant Logic in the Co-creation of Service Design: Based on the Case Study of Online User-Created Content Knowledge Sharing Service
Li, Hui (Lapin yliopisto, 2018)This master thesis examines the interpretations of value of service dominant logic (S-D logic) in the specific context of online knowledge sharing service, in which the content is created by users. Analyzing the ...Rajattu käyttöoikeus. Käytettävissä vain Lapin yliopiston kirjaston asiakaskoneilla. -
DesİQual: Destination in Motion. Emotional Engagement as a Determinant of Service Quality. Service Design for a Personalised Travelling Experience and Well-Being.
Rajab, Vésaal (Lapin yliopisto, 25.06.2020)The purpose of this study is to explore how values and emotional engagement impact well-being in Self-Service-Technology (SST). By employing methods of roleplay during a multiple case study, the narrative is visually ...