Service Design in the Public Sector: Role, Challenge and Good Practice

Abstract

This master’s thesis examines the connection between service design and public sector: my interest is to observe and study the role of service design in the public service development globally and nationally and also to identify some specific key factors, challenges and good practices based on literature and interviews which are the basis of this thesis. In this thesis my main aim is to analyze seven service design professional interviews by highlighting and opening the key factors that have positive or challenging effects to service development in the public sector and reflect the accuracy of outcomes to literature and conversations concerning these themes. As a result I am able to identify seven different phenomenon that have key roles in service development process: (1) big part of the tools support customer understanding and concept design, (2) based on interviews service design tools do not support the rooting and launching of new services, (3) personal initiative and commitment are required that process is able to proceed inside the organization, (4) organizing, decision-making and maintaining are the main challenges when taking concepts towards implementation, (5) when launching new services there are lots of challenges where to find solutions. As an outcome I present recommendations for public sector service designers where I reflect identified good practices and challenges based on this thesis.

Tämä pro gradu tarkastelee yhteyttä palvelumuotoilun ja julkisen sektorin välillä: tutkimusintressini on tarkkailla ja tutkia palvelumuotoilun roolia julkisen palvelujen kehittämisessä maailmanlaajuisesti ja kansallisesti ja myös tunnistaa keskeisiä tekijöitä, haasteita ja hyviä käytäntöjä jotka perustuvat tässä pro gradussa käytettyyn kirjallisuuteen ja haastatteluihin. Tässä työssä tärkein tavoitteeni on analysoida seitsemän palvelumuotoilun ammattilaisten haastatteluja ja nostaa esille sekä avata avaintekijöitä joilla on positiivisia tai haastavia vaikutuksia palvelujen kehittämiseen julkisella sektorilla. Löydöksien paikkaansa pitävyyttä reflektoin kirjallisuuden ja palvelumuotoilussa käytävien keskustelujen kautta. Tämän seurauksena pystyn tunnistamaan seitsemän eri ilmiö, joilla on keskeinen rooli palvelun kehitysprosessissa: (1) iso osa työkaluista on asiakasymmärryksen ja konseptisuunnittelun tukena, (2) haastattelujen perusteella palvelumuotoilun työkalut eivät tue uuden palvelun lanseeraamista ja juurruttamista, (3) oma-aloitteisuutta ja sitoutumista tarvitaan, että prosessia pystytään viemään organisaatiossa eteenpäin, (4) organisointi, päätökset ja ylläpitäminen erityisesti ovat haasteina konseptin viemisessä toteutukseen, (5) uuden palvelun lanseeraamisessa on paljon haasteita, joihin haetaan vastauksia. Lopputuloksena esitän suosituksia julkisen sektorin palvelumuotoilijan työssä toimiville, jotka pohjautuvat tässä pro gradussa tunnistettuihin hyviin käytäntöihin ja haasteisiin.