Service design in an industrial company: Case Polar Electro Oy

Abstract

Tässä Pro gradu -tutkielmassa perehdytään palvelumuotoilun hyödyntämiseen teollisen yrityksen tuotekehitysprosessissa. Tutkimus pohjautuu Polar Electro Oy:n toimintaan, ja tutkimuksella haetaan vastauksia kysymyksiin: 1) Kuinka Polar Electro Oy:n tuotekehitys prosessista saadaan asiakaslähtöisempi palvelumuotoilun avulla? Ja 2) Millaisia palvelumuotoilun työkaluja voidaan hyödyntää teollisessa yrityksessä asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi?

Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus ja vastauksia on etsitty laadullisten asiantuntijahaastatteluiden avulla, sekä niistä saatujen kehitysideoiden visualisoinnilla ja prototypoinnilla. Haastatteluiden tuloksia tarkastellessa olen käyttänyt etnografista tutkimusotetta ja luokitellut tulokset sisällönanalyysin avulla. Sisällönanalyysin lisäksi käytin myös hermeneuttista metodia, jotta sain tuloksista selkeän ja konkreettisen kuvan. Tärkeimpinä huomiona tuloksista nousi esille palvelumuotoilun käyttö tuotekehitysprosessin alkuvaiheessa, palvelumuotoilun liittäminen osaksi tuotekehitysprosessia ja palvelumuotoilijan rooli tuotekehitysprosessissa alusta loppuun asti. Tärkeimmät vaiheet, jossa palvelumuotoilua kaivataan ovat sisällön kehittäminen, määrittely ja käytettävyystestit. Tutkimukseni tulosten perusteella kehitimme Polar Electro Oy:lle uuden konseptointi mallin, jota pilotoimme tutkimuksen loppupuolella. Pilotoinnin aikana huomasimme hyödyllisiä toimintatapoja, joita tullaan kehittämään jatkossa. Todettiin myös, että yrityksen olisi hyvä hankkia omia palvelumuotoilijoita suuren työmäärän vuoksi. Palvelumuotoilun käyttöönotto todettiin haasteelliseksi muutokseksi, joka vaatii yritykseltä käytännön järjestelyitä. Myös palvelumuotoilun ylläpito jatkossa vaatii yritykseltä järjestelyitä.

This Master’s thesis focuses on how to utilize service design in an industrial company’s product development process. The research is based on Polar Electro Oy’s operations and focuses on determining: 1) How the Polar Electro Oy product development process can become more customer-oriented by using service design? And 2) What kind of service design tools could be utilized in the industrial company context to increase customer orientation? My research comprises a qualitative case study, and the search for a solution has involved qualitative expert interviews and testing the development ideas obtained via the interviews. I used the ethnographic method when analyzing the research results. I categorized the results using content analysis and employed a hermeneutical method to get a clear picture of the results. The most important findings were the benefits of using service design at the beginning of the product development process, how to best integrate service design into a product development process, and determining new ways for the service designer to have an active role throughout the entire product development process. I found the most important stages where service design is needed are content development, product definition and usability tests Based on the research results, we developed a new conceptualization model for Polar Electro Oy, which we piloted at the end of my research. During the pilot phase, we found useful working methods that will be developed in the future. We also found that it would be good for the company to hire an a number of in-house service designers because of the large amount of work. The introduction of service design was identified as a challenging change that requires practical arrangements. The maintenance of service design in the future also requires arrangements from the company.